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28.01.2019
von Jan-Dirk
in Software

Was ist SAP CRM?

Das Customer Relationship Management System von SAP im Überblick

CRM steht für "Customer Relationship Management" und ist eine Reihe von Methoden und Werkzeugen, die Unternehmen helfen, ihre Kundenbeziehung auf organisierte Weise zu verwalten.

Lesezeit: ca. 5 Min.

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Unternehmen konzentrieren sich heute zunehmend auf ihre wertvollsten Assets - die Kunden. So benötigen die Unternehmen für ihre Kunden eine geeignete Softwarelösung, die benutzerfreundlich, leicht anpassbar, vollständig integriert und flexibel einsetzbar ist. Das Customer Relationship Management ist eine Geschäftsstrategie zur Optimierung der Kundeninteraktion. Es hilft Unternehmen, ihre Kunden, deren Bedürfnisse und Anforderungen zu verstehen.


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Was ist das SAP CRM Modul und wofür wird es verwendet?

SAP CRM ist das von SAP bereitgestellte CRM-Tool und wird für viele Geschäftsprozesse eingesetzt. SAP CRM ist ein Teil der SAP Business Suite. Es kann kundenspezifische Geschäftsprozesse implementieren, in andere SAP- und Fremdsysteme integrieren und CRM-Strategien unterstützen.

SAP CRM kann einem Unternehmen helfen, mit seinen Kunden in Kontakt zu bleiben. Auf diese Weise kann das Unternehmen die Erwartungen der Kunden mit den Arten von Dienstleistungen und Produkten erfüllen, die es tatsächlich benötigt. Es hilft auch, "Single face to customer" zu erreichen, was bedeutet, dass der Kunde regelmäßige und aktuelle Informationen erhält, unabhängig davon, über welchen Kanal er oder sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt.

Wie funktioniert SAP CRM?

Als Teil der SAP Business Suite bietet SAP Lösungen, die flexibel und offen sind und Anwendungen, Datenbanken, Hardwareplattformen und Betriebssysteme der meisten großen Anbieter unterstützen.

Die SAP Business Suite basiert auf SAP NetWeaver. NetWeaver stellt die Entwicklungs- und Laufzeitumgebung für SAP-Anwendungen zur Verfügung und dient der individuellen Entwicklung und Integration mit anderen Anwendungen und Systemen.

SAP CRM ist in die Umgebung der SAP Business Suite eingebettet. Es verfügt auch über umfangreiche Marketingfunktionalitäten, mit denen die Marketingplanung, die Durchführung der Kampagne und die Messung des Marketingaufwands gesteuert werden können.

SAP CRM ist für die Bearbeitung von Kundenkontakten zu jeder Zeit und an jedem Ort entwickelt worden. Unternehmen können eine oder mehrere dieser SAP CRM Sales Implementierungen auswählen:

  • Telesales
  • Unternehmensvertrieb
  • E-Selling und
  • Außendienst.

Der SAP CRM-Vertrieb unterstützt den Außendienst Ihres Unternehmens dabei, zeiteffizient und effektiv zu arbeiten. Das Modul liefert Informationen, die einen Einblick in das Handeln geben und den Fokus auf die produktive Tätigkeit legen. So hilft SAP CRM Sales dem Außendienst des Unternehmens, Kunden zu gewinnen und dann eine vorteilhafte Beziehung zu ihnen aufzubauen und zu pflegen.

SAP CRM bietet auch Aspekte der Umsatzprognose und -analyse, die Unternehmen bei der Erfassung historischer und prognostischer Informationen unterstützen. Es beinhaltet Gebiets- und Account-Management, mit dem die Effektivität einer Vertriebsorganisation optimiert werden kann. Zudem beinhaltet es Opportunity- und Pipeline-Managementprozesse, die eine maximale Transparenz über die potenziellen Verkaufs-, Verkaufs- und Methodologien bieten, die zu einer Standardisierung der unternehmensspezifischen Best Practices führen können.
Nahtlose Bestell- und Kassenprozesse ermöglichen es der Vertriebsorganisation, die Kundenanforderungen am effektivsten zu erfüllen.

Alle Aspekte im Zusammenhang mit der Bearbeitung des vom SAP CRM Service unterstützten Serviceauftrags beginnen mit der Beantwortung der ersten Kundenanfrage und enden mit der Bestätigung und Abrechnung der dem Kunden erbrachten Dienstleistung.

SAP CRM bietet Implementierungen für verschiedene Kanäle innerhalb des Unternehmens wie Internet, Telefonie, Außendienst und Partner, was zur Optimierung Ihrer Kundeninteraktionen führt. Für alle unterstützten Kanäle bietet SAP CRM den Anwendern eine intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche für ihre tägliche Arbeit.

Interaktion mit diesen Implementierungen stehen den Kunden verschiedene Kanäle zur Verfügung:

Back-Office

Dies ist ein rollenbasierter Webzugriff. Für jede relevante Aufgabe im Service, Vertrieb und Marketing stellt es den Single Point of Entry dar. Alle relevanten Systeme sind einer Geschäftsrolle zugeordnet, die den Mitarbeitern zugeordnet ist. So kann ein Mitarbeiter alle relevanten Systeme in einer einzigen Benutzeroberfläche zusammenfassen.

Außendienst oder Offline-Benutzer

SAP CRM bietet mehrere Anwendungen für Außendienstmitarbeiter. Diese Anwendungen wurden für Handheld-Geräte entwickelt.

Interaktionszentrum

Mit SAP CRM steht den Mitarbeitern der Kundenbetreuung eine Schnittstelle zur Verfügung, die umfassend in verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail integriert ist. Außerdem enthält es verschiedene Funktionen, mit denen der Mitarbeiter in der Kommunikation mit dem Kunden Notizen machen oder an der Transaktion selbst arbeiten kann.

WebChannel Management

Damit ermöglicht SAP CRM E-Service, E-Commerce und E-Marketing-Plattformen. Diese Plattformen sollen den Zielkunden rund um die Uhr einen personalisierten, zuverlässigen und komfortablen Service bieten. Dies ermöglicht es Endkunden, jederzeit und überall auf Daten und damit auf bedarfsgerechte Dienstleistungen oder Produkte zuzugreifen und zu recherchieren.

PCM - Partner Channel Management

Diese Schnittstelle wird bereitgestellt, um die Zusammenarbeit mit Wiederverkäufern, Händlern, Agenten usw. zu unterstützen. Es kombiniert das Web Channel Management mit dem regulären CRM zu einer Komplettlösung für das Partner-Management.


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Eigenschaften und Besonderheiten von SAP CRM

Die SAP-CRM-Lösung umfasst die CRM-Komponenten sowie die Komponenten SAP ERP, SAP SCM und SAP BI. SAP CRM enthält ein zentrales CRM-System mit Zugriff über verschiedene Kanäle und eine Verbindung zu anderen Systemen:

  • SAP CRM-System, das als zentraler CRM-Server entsprechende Softwarekomponenten der SAP CRM-Lösung bereitstellt.
  • Das SAP-ERP-System, das alle ERP-Funktionalitäten bietet, kann als Backend-System in das SAP-CRM-System integriert werden. Der Datenaustausch zwischen diesen angeschlossenen Systemen kann mit Hilfe der CRM Middleware konfiguriert und implementiert werden.
  • SAP BI bietet Funktionalitäten für detaillierte Statistik- und Analysefunktionen. Es kann in das SAP CRM integriert werden, um seine Funktionen für die Berichts- und Analysefunktion des SAP CRM zu nutzen.
  • Für die Bedarfsplanungslösung und die globale Available-to-Promise (ATP)-Prüfung kann das SAP-CRM-System in das SAP-SCM-System integriert werden.
  • SAP NetWeaver Portal bietet einen integrierten Zugriff auf alle Systeme.


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Wo kann ich mit SAP CRM-Skills arbeiten? Welches Gehalt kann ich bekommen?

SAP CRM in in vielen Unternehmensbereichen eingesetzt. Entsprechend groß sind die Jobangebote, allerdings auch die Bewerbungen. Dementsprechend liegen die Einstiegsgehälter für Kandidaten mit Kenntnissen in SAP CRM niedriger, als für Experten anderer SAP Module. Jahresgehälter beginnen bei circa EUR 50.000,-.

Fazit

Das SAP CRM Modul ist SAP's Antwort auf die steigenden Kundenerwartungen an ihre Lieferanten. Das Modul ermöglicht es, sämtliche Kundenkontakte über verschiedene Plattformen, zentral abzubilden und dezentral zur Verfügung zu stellen. SAP CRM wird in allen Unternehmensbereichen mit direktem und indirektem Kundenkontakt genutzt. Dementsprechend hoch sind die Zahl der Jobangebote in diesem Bereich.

In diesem Video werden die Vorteile von SAPs CRM deutlich:

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