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25.04.2019
von Jan-Dirk
in IT-Talents

Was macht der Second-Level-Support?

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Die zweite Instanz im Customer Support

Der Kundenservice gehört heute selbstverständlich zu den wichtigen Dienstleistungen, die alle großen Unternehmen in der IT-Branche ihren Kunden bieten müssen und wollen. Der Second-Level-Support spielt dabei eine wichtige Rolle.

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Definition: Was ist der Second-Level-Support?

Der Second-Level-Support ist die zweite Ebene im Kundenservice eines Unternehmens. Du hast vielleicht auch schon selbst einmal mit einem Mitarbeiter dieser Ebene des Kundenservice Kontakt gehabt. Beim Second-Level-Support kommt es darauf an, Probleme technischer Art beim Kunden mit seinem Gerät in der Regel quasi per Ferndiagnose am Telefon oder per Internet-Online Support zeitnah zu lösen. Im Gegensatz zum allgemeiner arbeitenden First-Level-Supporter musst Du als 2nd-Level-Supporter echte Fachkenntnisse haben, um dem Kunden, der meist ein absoluter Laie ist, wirklich und schnell helfen zu können. Die Aufteilung in diese verschiedenen Support-Strukturen nehmen die Unternehmen vor, um die Kunden effizienter und schneller bearbeiten zu können. Wenn nur eine allgemeine Service-Frage besteht, muss dafür nicht ein Fachinformatiker aus dem Second-Level-Support mit seinem technischen Know-How in Anspruch genommen werden. Dafür reicht oft auch ein Student im Call Center, der eine kurze Schulung in allgemeiner Hinsicht durchlaufen hat.

Was macht der Second-Level-Support?

Diese zeichnet sich vor allem durch fachspezifische Kompetenz im IT-Bereich aus. Der Kundenservice gehört heute selbstverständlich zu den wichtigen Dienstleistungen, die alle großen Unternehmen in der IT-Branche ihren Kunden bieten müssen und wollen. Der First-Level-Support, der dem Second-Level-Support in der Regel vorgeschaltet ist, ist in erster Linie für allgemein gehaltene Kundenprobleme zum Beispiel auf der Service-Ebene zuständig. Bei technischen Problemen wird der First-Level mit dem Second-Level-Support verbinden. Die letzte Instanz danach bildet der 3rd-Level-Support.

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Welche Aufgaben hat ein Second-Level-Supporter? Welche Skills braucht er?

Grundsätzlich ist der Mitarbeiter im Second-Level-Support für die Lösung technischer Probleme beim Kunden zuständig. Du wirst in dieser Position also am Telefon oder Online mit Kundenanfragen konfrontiert, die aktuell technische Probleme mit einem IT- oder Elektronik-Produkt haben. Neben aktuellen Modellen kann es sich natürlich auch um Probleme mit älteren Generationen der Geräte und Software handeln, die aber noch durch den Support des Unternehmens unterstützt werden. Um diese technischen Hilfestellungen geben zu können, musst Du natürlich technisches Wissen und eine Qualifikation in dem Fachbereich des Produktes mitbringen. Die speziellen Kenntnisse, die mit dem Produkt des Unternehmens zu tun haben, lernst Du als Mitarbeiter des Second-Level-Support in internen Schulungen und bei Weiterbildungen. Grundsätzlich musst Du also technisches Verständnis und am besten eine Ausbildung oder ein Studium in dem Bereich IT und Technik mitbringen.

Wie wird man Second-Level-Supporter (Ausbildung/Studium)?

Du kannst keine Ausbildung zum Second-Level-Supporter machen. Allerdings kannst Du Dich auf entsprechende Positionen bei Unternehmen vor allem der IT-Branche bewerben, wenn Du eine fachspezifische Ausbildung in einem Beruf mit IT-Bezug hast oder ein entsprechendes Studium der Informatik etc. abgeschlossen hast. Wenn Du bei einem IT-Unternehmen im Second-Level-Support gelandet bist, erhältst Du alle weiteren Fachkenntnisse für die Aufgaben in diesem Bereich des Kunden-Service durch hausinterne Schulungen speziell auf der vertriebenen Software oder dem Elektronik- oder IT-Produkt. Auf jeden Fall sind Fachkräfte in diesem Berech selten und sehr gefragt.

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Wo kann ich im Second-Level-Support arbeiten? Mit welchem Gehalt kann ich rechnen?

Du kannst praktisch bei allen Unternehmen arbeiten, die in der IT-Branche oder Herstellung von Elektronik-Geräten tätig sind und dabei den Kundenservice selbst durchführen, was in der Regel bei großen Firmen der Fall ist. Andere sourcen diesen Teil ihres Kundendienstes oft an Call Center und andere externe Dienstleister aus, bei denen Du dann für den Second-Level-Support zu dem Produkt arbeiten kannst. Je nach Grundbildung und Anforderungsprofil sind Gehälter von 3000-6000 Euro/Monat in diesem hochspezialisierten IT Bereich nicht selten.

Eine tolle Zusammenfassung zu den verschiedenen Support-Levels findet ihr in folgendem Video:

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