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01.12.2019
von Jesko
in IT-Talents

Was ist und was kann SAP CS (Customer Services)?

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Servicemanagement mit SAP CS

E-Mail, Telefon, Kontaktformular oder direkte Ansprache vor Ort: Das sind laut einer Umfrage auch heutzutage die bevorzugten Kanäle für den Kundenservice. Dazu kommen Call Center, Chats bis hin zum Kunden-Self-Service über das Internet. Hervorragender Service ist also mehr denn je ein Faktor, mit dem sich Unternehmen von ihren Wettbewerbern unterscheiden können. Denn laut einer Studie von Genesys ärgern sich Kunden über lange Warteschleifen, falsche Informationen, von einem Berater zum nächsten weitergereicht zu werden und nicht eingehaltene Termine.

Lesezeit: ca. 4 Min.

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Hohe Servicekosten durch "Handarbeit"

Noch immer versuchen viele Unternehmen, ihren Kundenservice "händisch" mit Excel-Tabellen, Word-Formularen oder manuell geführten Kalendern zu managen. Die Folge: Planungsfehler, hohe Kosten und verärgerte Kunden, da Termine nicht auf dem neusten Stand sind oder Termine komplett verpasst werden. Der Servicebereich ist jedoch immens wichtig für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Zumal im Service der Konkurrenzdruck erheblich geringer ist, da niemand das verkaufte Produkt so gut kennt wie der Hersteller selbst. Er ist also erster Ansprechpartner für Reparaturen, oder Wartung.

Was bietet SAP CS?

Wie können Unternehmen ihren Kundenservice optimal organisieren, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit steigern? Prinzipiell ist das Digitalisierungspotential im Service und in der Instandhaltung sehr groß. Warum sich vergleichsweise einfach ein schneller Return on Investment (ROI) erzielen lässt. Dafür bietet SAP mit dem Modul CS (Customer Services) eine umfassende Software an, die die gesamte Wertschöpfungskette im Servicebereich digital abdeckt. Mit den Werkzeugen können Unternehmen ihren Kundenservice verbessern, indem es bestehende Organisationsstrukturen eines Unternehmens abdeckt und die Servicemitarbeiter sämtliche Serviceprozesse digital abwickeln.

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Was sind die Vorteile von SAP CS?

SAP CS bietet damit alle grundlegenden Funktionen für die Bearbeitung von kundenspezifischen Aufgaben. Kundenprobleme lassen sich schneller, effizienter und zu größerer Kundenzufriedenheit lösen. Es stellt alle angebotenen Servicedienstleistungen dar, verwaltet sie und wickelt sie ab. Es bildet damit das zentrale Modul für alle Prozesse des Kundendiensts. Mit SAP CS kannst Du alle Aktivitäten im After Sales planen und steuern. Dazu gehören der Service beim Kunden selbst, die Instandsetzung im eigenen Unternehmen oder die Bereitstellung von Ersatzteilen.

Kunden und Aufträge im Blick

Bereits am Telefon bei der Erfassung eines Auftrags greifen die Servicemitarbeiter auf alle relevanten Daten eines Kunden zu. Auf einen Blick können sie die gesamte Historie des Anrufers sehen, wissen, wann er ein Produkt gekauft hat oder noch Garantiefristen bestehen. Der Servicemitarbeiter kann dann proaktiv auf den Kunden zugehen und muss ihn nicht mit unnötigen Fragen verärgern.

Das System erlaubt zudem die Anlage von Service- und Wartungsverträgen, auf die dann alle Aktivitäten inclusive verbrauchten Materialien und Ersatzteilen buchbar und abrechenbar sind. Dies erleichtert auch die Kostenkontrolle über den gesamten Lebenszyklus eines Auftrags. Das Tool identifiziert Kosten und Materialverbräuche und ordnet sie automatisch einem Serviceauftrag oder einem Instandhaltungsprojekt zu. Davon profitiert das Unternehmen in vielerlei Hinsicht. Neben einem optimierten und effizienten Qualitätsmanagement und höheren Qualitätsstandards im Kundenservice ist eine optimierte Kostenstruktur einer der Vorteile bei der Implementierung dieser Module.

Kundenservice ist mobil

Mit SAP CS greifen Kundendienstmitarbeitern direkt auf Informationen über jeden Kunden zu. Es lässt sich auch unterwegs auf Smartphone und Notebook nutzen. So können Servicemitarbeiter oder Vertriebler vor Ort unter anderem neue Bestellungen aufnehmen, Zahlungen durchführen oder sogar Auftragsrückerstattungen für Kunden bearbeiten.

Bei Wartungs- und Reparatureinsätzen kann der Mitarbeiter im System den Status von Aufträgen ändern, seine Arbeitszeit und den Materialverbrauch erfassen. Gewinnt ein Vertriebler einen neuen Kunden, kann er direkt im SAP CS-Tool ein neues Kundenprofil anlegen. Zentrale Mitarbeiter an den Hotlines und Helpdesks haben dann sofort Zugriff auf die Daten. Sie könnten dann zum Beispiel proaktiv auf Kunden zugehen, sie nach der Zufriedenheit mit dem Service und mit einem Produkt fragen. Dies alles verbessert die Kundenzufriedenheit und steigert die Kundenbindung.

Beispiel Ersatzteilplanung

Wie wichtig schon allein die Ersatzteilplanung ist, zeigt der Außendiensteinsatz. So sind fehlende oder falsche Ersatzteile der häufigste Grund für Zweitanfahrten im technischen Kundendienst. Dies schlägt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und Servicekosten nieder. Deswegen ist eine effektive, mobile Ersatzteilversorgung von Technikern in der Instandhaltung und im Service von wesentlicher Bedeutung.

Alle Ersatzteile immer verfügbar zu haben, ist aufgrund der Kosten für die Lagerhaltung auch nicht die richtige Lösung. Die Kunst im Ersatzteilmanagement ist es, das Verhältnis von Verfügbarkeit der Ersatzteile und Kosten für die Lagerung zu optimieren. Auch die Einsatzart wirkt sich auf die Planung aus. Viele Anlagen wie Aufzüge, Heizungen oder Produktionsmaschinen müssen regelmäßig gewartet werden. Fährt ein Techniker zu solchen Einsätzen, lassen sich im SAP-CS-System die wahrscheinlich benötigten Ersatzteile und Werkzeuge reservieren. So trägt SAP CS dazu bei, Lagerbestand und Kosten niedrig zu halten.

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Kosten senken, Kundenzufriedenheit stärken

Wenn Du deinen Kundenservice optimieren willst, kommst Du an einer Servicesoftware wie SAP CS nicht vorbei. Insbesondere in Serviceintensiven Branchen spielt das Kundenservicetool seine Stärken aus. Wer das Ziel verfolgt, die Kunden optimal zufriedenzustellen, keine Termine mehr zu verpassen, die fachlich richtigen Leute zu den Kunden zu schicken und dabei auch noch die Kosten für den Kundenservice zu senken, liegt mit SAP CS richtig. Noch besser sind die Ergebnisse, wenn SAP CS mit anderen SAP-Modulen verbunden ist. Optimal ist eine Integration mit weiteren SAP-Modulen wie SD (Sales & Distribution), MM (Material Management), FI (Finanzen) oder CO (Controlling)

Was kann SAP CS?

  • Ersatzteilmanagement
  • Servicemanagement vor Ort beim Kunden
  • Planmäßige Instandhaltung und Service
  • Anlagen und Maschinen strukturieren und verwalten
  • Verwaltung von Garantien
  • Serviceanforderungen erstellen
  • Kostenkontrolle und -abrechnung
  • Anrufbearbeitung und Terminüberwachung

Karriere machen mit SAP CS

Wie du Karriere im SAP Bereich machen kannst, erfährst du hier.

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